We doen bij Stichting Hilton zorg en welzijn Limburg ons uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het verlenen van zorg is echter mensenwerk. Dit betekent dat onze zorgverlening niet altijd foutloos verloopt of niet volgens uw verwachtingen plaats heeft. Mocht u om welke reden dan ook niet tevreden zijn met de zorgver­lening van Stichting Hilton zorg en welzijn Limburg, dan kunt u een beroep doen op onze klachtenprocedure.

In onderstaand reglement geven wij aan wat door ons onder een klacht wordt verstaan en wat u kunt doen als u een klacht hebt.

Wat is een klacht?

Elk bericht aan Stichting Hilton zorg en welzijn Limburg waarin u aangeeft niet tevreden te zijn over enige gedraging van een mede­werker of persoon werkzaam uit naam van Stichting Hilton zorg en welzijn Limburg wordt door ons behan­deld als klacht. Onder een bericht vallen hier mondelin­ge, schriftelijke en digitale berichten en onder gedra­gingen vallen ook beslissingen genomen binnen Stichting Hilton zorg en welzijn Limburg  waarbij u betrokken bent en waarvan u gevolgen ondervindt.

Wie kan een klacht indienen?

Iedereen die direct of indirect te maken heeft of heeft gehad met de zorg‑ en dienstverlening van Stichting Hilton zorg en welzijn Limburg kan een klacht indienen, zowel cliënten als eigen medewerkers. Maar ook bij­voorbeeld uw partner, familielid of curator. Nabestaanden van cliënten kunnen ook een klacht indienen.

Hoe wordt een klacht ingediend?

Bij het behandelen van een klacht hanteren wij in principe het volgende stappenplan:

Eerst praten

Zodra een klacht is binnengekomen proberen we via een gesprek tussen partijen tot een oplossing te ko­men. Bij Stichting Hilton zorg en welzijn Limburg gaan wij uit van de ge­dachte dat het aankaarten van een probleem bij de betrokken partij veel leed kan voorkomen. Wij vragen dan ook altijd van u om in eerste instantie te probe­ren de klacht samen op te lossen. U kunt er hierbij natuurlijk altijd voor kiezen om uzelf te laten verte­genwoordigen bij een eventueel gesprek, of later in de procedure.

Is de klacht na een gesprek opgelost, dan wordt deze oplossing op schrift gesteld op het daarvoor bestemde klachtenformulier en ondertekenen beide partijen deze voor akkoord. Hiermee beschouwen wij de klacht dan als afgehandeld en we slaan het klachtenformulier alleen op voor interne kwaliteitsdoeleinden.

Schriftelijke klacht

Op het moment dat een gesprek met de betrokken partij­en niet tot een oplossing leidt of wanneer een gesprek gezien de omstan­digheden niet langer mogelijk is, kan een schriftelijke klacht worden ingediend via het klachtenformulier. Dit formulier komt vervolgens bij de interne klachtenfunctionaris terecht. Deze beoor­deelt de te nemen stap­pen. Er zal in ieder geval aan alle betrokkenen de mogelijkheid worden gebo­den om hun kant van de zaak toe te lichten. Alle partijen kunnen er hierbij voor kiezen om zich te laten vertegenwoor­digen door een derde. De klacht kan gestuurd worden naar Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

De klachtenfunctionaris probeert in onderling overleg tot een oplossing te komen waarmee iedereen kan le­ven. De klachtenfunc­tionaris kan een beoordeling geven en namens Welzijnszorg ZuidLimburg een standpunt innemen, hij kan echter geen bindende uitspraak geven op de klacht.

Is er binnen deze procedure een oplossing, dan zal deze oplossing genoteerd worden op het klachtenfor­mulier en dat door alle betrokkenen voor akkoord wordt onderte­kend. Hiermee is de klacht afge­handeld. Ook in dit geval wordt het klachtenformulier en de afhande­ling alleen bewaard voor kwaliteitsverbeteringsdoel­einden.

Geen interne oplossing

Wordt ook met behulp van een klachtenfunctionaris geen oplossing gevonden voor de klacht, of maakt de aard van de klacht deze weg niet mogelijk, dan kunt u een klacht indie­nen bij de externe klachtencommissie. Deze commissie zal dan een uit­spraak doen en een (bindend) advies geven voor de oplossing van de klacht. Wel­zijnszorg ZuidLimburg is hiervoor aangesloten bij de klachtencommissie van BTN.

BTN
Postbus 4050
4900 CB  Oosterhout
T 0162 ‑ 46 00 77
F 0162 ‑ 43 44 00
Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

De procedure bij de externe klachtencommissie houdt in dat uw klacht schriftelijk naar de commissie wordt gestuurd. De klachtencommissie stelt vervolgens zowel de klager als de beklaagde in de gelegenheid om de klacht toe te lichten en zal waar nodig om extra in­formatie verzoeken. Het toelichten kan schriftelijk, maar ook mondeling.

Na alle partijen de mogelijkheid te hebben gegeven om gehoord te worden, geeft de klachtencommissie binnen een reële termijn een oordeel over de gegrondheid van de klacht en eventu­ele oplossingen. Op het moment dat de klachtencommissie meer tijd nodig heeft dan deze termijn, stelt zij alle partijen schri­ftelijk op de hoogte van de nieuwe termijn. In princi­pe dienen partijen zich aan dit oordeel te houden.

Na de uitspraak

Afhankelijk van de uitspraak van de klachtencommissie en de mogelijkheid om de zorgverlening door te zetten, zal Stichting Hilton zorg en welzijn Limburg met u op zoek gaan naar een interne oplossing. Als deze niet mogelijk is, kan een oplossing ook bestaan uit het afsluiten van de zorgverlening. Hier­bij zal Stichting Hilton zorg en welzijn Limburg hulp aanbieden in het zoeken van een ver­vangende zorg­verlener indien dit gewenst is, of zij draagt zorg voor een correc­te beëindiging van de zorgverlening.